Les perturbations de vol sont toujours frustrantes, surtout lorsque vous vous retrouvez bloqué à l’aéroport sans explication claire.
Que votre vol ait été retardé, annulé ou survendu, vous pouvez avoir droit à une indemnisation, souvent jusqu’à 600 € par passager.
Ce guide vous explique vos droits, les critères d’éligibilité et les étapes à suivre pour réclamer une indemnisation en cas de perturbation de vol selon la législation européenne.
Comprendre vos droits en vertu du droit européen
En Europe, toutefois, les passagers bénéficient de certains des droits les plus protecteurs au monde en matière de transport aérien, grâce au Règlement européen 261/2004.
Qu’est-ce que le règlement (CE) n° 261/2004 ?
Le règlement (CE) n° 261/2004, couramment appelé EU261, établit des normes minimales d’indemnisation et d’assistance pour les passagers.
Il s’applique aux vols au départ de tout aéroport de l’UE, quelle que soit la compagnie aérienne, ainsi qu’aux vols à destination de l’UE opérés par une compagnie aérienne basée dans l’UE.
Ce règlement prévoit une indemnisation en cas de retard, d’annulation ou d’embarquement refusé, sauf si ces désagréments résultent de circonstances extraordinaires (que nous aborderons plus loin).
Êtes-vous éligible ?
Vous pouvez prétendre à une indemnisation si :
- Votre vol a eu un retard de 3 heures ou plus à l’arrivée.
- Votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ.
- L’embarquement vous a été refusé en raison de la surréservation.
L’éligibilité dépend du motif de la perturbation.
Si la compagnie aérienne peut prouver que l’annulation est due à des circonstances indépendantes de sa volonté (météo extrême, grèves), elle n’est pas tenue de vous indemniser.
Types d’indemnisation
Le règlement UE261 prévoit une indemnisation forfaitaire selon la distance du vol et la durée du retard :
- 250 € : pour les vols jusqu’à 1 500 km.
- 400 € : pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km.
- 600 € : pour les vols de plus de 3 500 km ayant plus de 3 heures de retard ou annulés.
Source : EUR-Lex – Texte complet du Règlement 261/2004
Avantages supplémentaires
En plus d’une compensation financière, les passagers peuvent également avoir droit à :
- Repas et rafraîchissements
- Hébergement à l’hôtel en cas de retard de nuit
- Transport vers et depuis l’hôtel
- Deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits
Ces avantages sont dus quelle que soit la cause de la perturbation dès que votre vol est retardé de 2 heures ou plus.
Étape par étape : comment demander une indemnisation
Déposer une réclamation n’a rien de compliqué. Suivez ces étapes pour vous assurer que votre demande soit valide et bien documentée.
Étape 1 – Rassemblez vos documents
Vous aurez besoin de votre carte d’embarquement ou e-billet, de la confirmation de réservation, ainsi que de tout avis écrit de retard, email ou capture d’écran émanant de la compagnie aérienne.
Notez les numéros de vol, les horaires de départ/arrivée et la durée du retard.
Étape 2 – Contactez directement la compagnie aérienne
La plupart des compagnies aériennes proposent un formulaire de réclamation sur leur site officiel. Rendez-vous dans la section « Contactez-nous » ou « Droits des passagers ».
Parmi les exemples : Formulaire de réclamation Lufthansa, Réclamations Ryanair et Portail de réclamation easyJet.
Utilisez ce canal officiel avant de faire appel à une société de réclamation tierce.
Étape 3 – Décrivez la perturbation
Indiquez les informations suivantes : date du voyage, numéro de vol, aéroports de départ et d’arrivée, cause de la perturbation (si elle est connue), ainsi que la durée du retard.
Soyez précis et professionnel. Précisez clairement que votre réclamation est faite au titre du Règlement (CE) n° 261/2004.
Étape 4 – Sachez ce que vous réclamez
Indiquez le montant exact auquel vous estimez avoir droit. Mentionnez la réglementation, par exemple :
« J’ai droit à une indemnisation de 400 € selon le Règlement (CE) n°261/2004 pour un retard de plus de 3 heures sur un vol entre Barcelone et Londres. »
Étape 5 – Attendez la réponse (jusqu’à 8 semaines)
Les compagnies aériennes répondent généralement sous 4 à 8 semaines.
En cas d’accord, elles peuvent proposer une indemnisation par virement bancaire ou bon de voyage (vous pouvez refuser les bons).
Étape 6 – Faire appel en cas de refus ou d’absence de réponse
Si votre demande est refusée ou reste sans réponse, contactez un Organisme National d’Application (NEB) et déposez une réclamation via la résolution alternative des litiges (ADR), si disponible.
Pensez aux entreprises spécialisées telles que AirHelp, ClaimCompass et Flightright
Remarque : ces services prélèvent généralement des frais de 20 à 30 % en cas de réussite de la réclamation.
Quand les compagnies aériennes peuvent refuser une indemnisation
Il existe des raisons valables pour lesquelles une compagnie aérienne peut rejeter votre demande. Celles-ci incluent :
- Événements météorologiques extrêmes (par exemple, tempêtes, nuages de cendres volcaniques)
- Grèves à l’aéroport ou du contrôle aérien
- Instabilité politique ou troubles civils
- Menaces à la sécurité ou situations d’urgence
Dans ces cas-là, la compagnie aérienne doit prouver que le problème était indépendant de sa volonté. Vous avez toutefois droit à une prise en charge, comme des repas et un hébergement.
Outils et plateformes utiles
Voici quelques outils et sites gouvernementaux pour vous aider :
- Application Droits des Passagers de la Commission européenne : iOS / Android
- Flightradar24 – pour suivre les retards
- L’Europe est à vous – Aide à l’indemnisation des vols
Ces outils permettent de vérifier les données sur les retards et d’accéder à de l’assistance.
Variations dans la mise en œuvre du règlement CE261 selon les pays européens
Certains pays appliquent des critères plus stricts ou interprètent l’éligibilité de façon plus large.
- Allemagne : Les tribunaux ont tendance à favoriser les passagers. La jurisprudence allemande a statué en faveur des voyageurs même lorsque les retards étaient dus à des défauts techniques mineurs, estimant qu’ils ne constituent pas des circonstances extraordinaires.
- France : L’application est généralement favorable aux passagers, mais les compagnies aériennes peuvent être lentes à traiter les réclamations sans pression juridique.
- Espagne et Italie : Les organismes nationaux d’exécution sont plus bureaucratiques, et les retards dans le traitement des plaintes sont fréquents. Un suivi juridique peut être nécessaire.
- Royaume-Uni (après le Brexit) : Le CE261 a été maintenu dans le droit britannique (UK261), mais il ne s’applique qu’aux vols au départ du Royaume-Uni et à ceux arrivant au Royaume-Uni opérés par des transporteurs britanniques.
Dans certains pays, il est possible de poursuivre la compagnie aérienne devant une juridiction de proximité, tandis que d’autres exigent une procédure civile formelle.
- Suède : La procédure simplifiée permet une escalade juridique facilitée.
- Grèce : Les recours juridiques sont plus complexes et prennent plus de temps.
- Belgique : Les tribunaux se sont prononcés en faveur des passagers à plusieurs reprises sur des questions clés du CE261, notamment lors de retards techniques.
Conseils pour renforcer votre demande
Maximisez vos chances de succès grâce à ces conseils :
- Faites une capture d’écran de toute notification de retard ou d’alerte d’annulation.
- Demandez au personnel une attestation écrite précisant la raison du retard.
- Notez tout, y compris les temps d’attente et les itinéraires alternatifs proposés.
- Conservez les reçus des frais supplémentaires (repas, hôtel).
- Soyez clair, poli et ferme dans la rédaction de votre demande.
Conclusion
Comprendre vos droits de passager aérien en Europe peut transformer une perturbation de voyage frustrante en une opportunité légitime de recevoir une indemnisation.
Grâce au règlement EU261, les voyageurs ont droit à un traitement équitable et à une indemnisation lorsque leur vol rencontre un problème.
Si votre vol a récemment été retardé ou annulé, ne laissez pas passer la période pour déposer une réclamation. Commencez dès aujourd’hui votre demande d’indemnisation en suivant les étapes décrites ci-dessus.
